Előző részek: Első, Második, Harmadik
Ebben a részben egy kicsit komplexebb témát próbálok meg körüljárni, és ugyan lesz némi átfedés az előző részekben felsorolt dolgokkal, egy kicsit nehezebben megfogható aspektus, valahova a gyakorlati, illetve a személyiségből eredő problémák közé tudnám belőni félútra. Szereptévesztésnek neveztem el őket.
Ez a szó önmagában valószínűleg mindenkinek mást mond, ezért is ugrok rá egy rövid bevezető után mindjárt arra, hogy miket értek ezalatt. Kettő munkahellyel ezelőtt kollégák voltunk valakivel, akire most Albertként fogok hivatkozni, és számomra sok tanulságot hordozott az ő működése. Neki kellett (volna) vezetnie a recepciót, Sokszor hozott olyan helyzetbe, ahol magamról, és a saját elgondolásaimról, azok helytállóságáról szerezhettem visszacsatolást. A működésével, közvetetten, gyakorta okozott a munkámban nehézségeket, de amikor alkalmam adódott őt teljesen kívülről szemlélni, és nem volt épp befolyással az én dolgaimra, akkor is érdemes volt a megfigyelésre, tanulmányozásra. Néha-néha előszedem őt az agyam egy hátsó szegletéből, hogy megnézzem, mennyit haladt a tudatalatti feldolgozás, megértés. Na, nem azért válaszottam le értékes processzorkapacitást, mert Albert olyan egyedi lenne. Épp ellenkezőleg, sok hasonló figurával találkoztam már, és még nincs meg a tökéletes módszerem a velük való együttműködésre, aminek keretében úgy tudunk eredményesek lenni, hogy nekem ne kelljen helyettük dolgozni. Utóbbival még csak nem is feltétlen a munkateher mennyisége lenne a baj, hanem ezt sokszor hatáskör hiányában egyébként sem tehetem meg. Át is térek az első pontra:
Célt tévesztett bizonyítási kényszer
Általában a végén szoktam ezt kifejteni, de mivel a "megoldás" rész itt pofonegyszerű, inkább indítok azzal, és gyorsan letudom. Ha vezetői poszton vagy, akkor szerintem a bizonyítási vágyadnak (igen, amikor ez a helyén van, akkor vágy, amikor nincs, akkor kényszer) két legitim iránya lehet: felfelé és befelé. A felfelé bizonyítás magában foglalja a feletteseid elvárásainak való megfelelést, illetve, amennyiben tudod már, mi jelentheti a karrieredben a következő lépcsőfokot, az arra való alkalmasság, az ahhoz szükséges tudás megszerzése. A befelé irányuló bizonyítás a saját magunkkal szemben támasztott elvárásoknak való megfelelést jelenti, illetve az éppen aktuális célok, "részeredmények" teljesítését, amik elengedhetetlenek a fejlődéshez. Utóbbinak fontos szerepe van akkor is, ha fentről nem érkeznek olyan minőségű kihívások, amik fejlődő pályán tarthatnának bennünket, ilyenkor, amennyire lehet, magunknak kell gondoskodni arról, ne kényelmesedjünk el.
Lefele irányuló bizonyítási kényszer
Ennek fényében, ha például lefele akar valaki állandóan bizonyítani, az sosem szerencsés. Ennek gyakorlati szemléltetéséhez be is dobnám Albertet. Albert hiába volt részlegvezető, akinek egy csomó ehhez kapcsolódó feladata lett volna, az ideje egy jó részét arra fordította, hogy demonstrálni próbálja, mindent jobban tud a beosztottjainál, még akkor is, ha ez épp nem volt így. Mivel én sokszor próbáltam nekik segíteni, volt alkalmam valamennyire megismerni a csapatát. Akkoriban még nem volt lehetőségem ennyire távolból szemlélni ezt a jelenséget, így - helytelenül - azt feltételeztem, hogy a problémák az Albertre nehezedő munkateher mennyiségéből fakadnak, elmondása szerint "folyamatosan úszott". Éppen ezért, ha felfedeztem egy-egy kollégájának valami "rejtett képességét", amivel esetleg könnyíthetne az életén, mindig elmondtam neki, hátha így jobban be tudja őket vonni a munkába. Nem így lett.
Egyiküknek nagyon jó vendégkommunikációs készségei vannak, és mellé talpraesett is? Tudna pl. házat mutatni érdeklődőknek (akkoriban sokszor kellett) vagy concierge feladatokat lehetne rá bízni, kis betanítás után. Albert lerendezte annyival, hogy biztos csak azért szeretik a vendégek, mert csinos. Egy másik kollégáról megtudtam, hogy nagyon fogékony a különböző táblázatokra, és autodidakta módon tanulgatja az Excelt. Ezzel tudtam azonosulni, és az én pályámon is sokat lendített. Albert reakciója erre annyi volt, hogy reméli, a sok táblázat-autistáskodás mellett marad idő a vendégekre meg az e-mailekre is. Egy harmadikról tudtuk, hogy piacvezető, magas minőséget képviselő szállodából jött, és rengeteget tudott arról, hogyan kell egy felsőkategóriás szerviznek kinéznie, ráadásul azon a részlegen egyedüliként jött ilyen helyről. Ám Albert őt csak simán túl "nyomulósnak" találta, minden lében kanálnak, aki túlpörgi a dolgokat.
Látható, hogy tálcán kínálkozott számára a lehetőség, hogy tehermentesítse magát, és egyben azt a funkcióját is betöltse, hogy egyénileg is fejlessze, motiválja a csapatát. Mégis, ő inkább a fenyegetést látta abban, ha esetleg egy területen valaki jobbnak mutatkozott nála, így ezeknek a kollégáknak folyamatosan igyekezett kisebbíteni az érdemeit. Mindig lesz olyan a részlegeden, aki valamit jobban tud nálad, és ennek örülni kell. Neked alapvetően a részlegvezetés a munkád, és első sorban az ahhoz kapcsolódó feladatokban kell pengének lenni, mint pl. a csapatod rejtett képességeinek a feltárása, akár. Szinte kivétel nélkül azoknál a menedzsereknél láttam, hogy nem voltak képesek összefogni a részlegüket, akik beszálltak abba a versenybe, amiben nekik a bírónak kellett volna lenni. Jönnek a panaszok, hogy "nem hallgatnak rám", vagy "állandóan megkérdőjeleznek", meg "ellenségesen viselkednek", ami természetes. A lefele versenyzés csak a pozícióból fakadó erőfölénnyel való visszaélés szebben megfogalmazva, ami pedig egyet jelent az elnyomással, ami - meglepő módon - ellenérzéseket vált ki az elnyomottakból. Közben a saját legitimitását pedig aláássa azzal, hogy nem a megfelelő ligában játszik, ugyanis ebben a versenyben a legmagasabb elérhető pozíció még mindig csak a legjobb beosztott, tehát a "győztesre" szükségszerűen nem fognak vezetőként tekinteni, és ettől lesz ez egy szereptévesztés.
A munkára, hatékonyságra nyilván nincs jó hatással az ilyen, elvégre a csapat nem fejlődik, nem lesz kedve plusz energiákat, ötleteket behozni, az egy szem "mindentudó" pedig elhavazódik olyan feladatokkal, amit más is el tudna látni (sőt, másnak is kéne), így azokra már nem marad ideje, amiket csak ő tudna, és a vezetői funkcióját nem tudja betölteni.
Oldalirányú bizonyítási kényszer
Az előző blokkban egy olyan helyzetet néztünk meg, ahol egy Front Office vezető minden áron a legokosabb, legszebb, legügyesebb recepciós akart lenni ahelyett, hogy a legokosabb, legszebb, legügyesebb Front Office vezetővé próbált volna válni. A folyamat maga ugyan egészségtelen, ahogy már fent kifejtettem, de annyiban "érthető", hogy a Front Office Supervisor/Manager főleg recepciósból vagy concierge-ből képződik, tehát egyenes ágú leszármazottai egymásnak.
Az oldalirányú bizonyítás lényegesen szűkebb mesgyén történhet, és értelme is mégkevesebb van. Ez az az értelmetlen verseny, ahol a területi vezetők próbálnak kifejezetten egymáshoz képest jobbnak látszani. Az még talán elfogadható, ha a személyes hozzáállás, segítőkészség, megbízhatóság, vagy a saját terület hatékonyságának, rendezettségének foka mentén alakul ki verseny, és léteznek ritka esetek, amikor ennek van létjogosultsága, például az első-, és második számú vezetők több területről is érkezhetnek (általában Sales vagy Front Office), és ha előáll egy olyan helyzet, hogy valamelyik pozira két alkalmas jelölt is van (ez nagyon nagyon ritka), akkor lehet indokolt egy ilyen verseny. De nyilván azért beszélek erről a jelenségről, mert nem korlátozódik ezekre ritka alkalmakra, és a verseny sem a vezetői kvalitások mentén alakul ki. Az egyik verzió, amikor valaki egy sajátjától idegen területen próbál meg okosabb lenni annál, aki ennek a felelőse, a másik meg amikor gyakorlatilag mindegy, mi mentén, de egymás kárára próbálják meg jobb színben feltüntetni magukat.
Szereptévesztés tekintetében ez is, és az előző is sokban hasonlít egy középiskolás diák szocializációs dinamikájára, azonban megfigyelhetjük a különbséget, hogy míg a lefele versenyzés egy elnyomó típusú magatartás, addig az oldalirányú inkább csak destruktív. Épp ezért maga a tévesztett szerep sem annyira konkrétan behatárolható, mint az előzőben, ahol valaki vakok közt akar lenni a félszemű, ez inkább úgy írható le, hogy "csak ne én". Az egyiknél a hetedikes diák beül a negyedikesek matekórájára, hogy hozzájuk képest okosnak tűnjön, a másiknál pedig a saját osztályunkban vagyunk, és a tanár a naplót nézegeti, ki feleljen.
Ha ismerjük a részlegek/területek sajátosságait, és tudjuk, mennyi specifikus tudás kell a menedzselésükhöz, akkor rögtön felsejlik az első probléma, hogy ebből sosem lesz igazi verseny, mert alma vs. körte helyzet áll elő, és általában mindenki csak egy területhez ért, a többiről meg csak annyit tud, amennyi a munkájához kell. Másrészről, egy szállodában (gondolom, máshol is) az egyes részlegek szimbiózisban műkökdnek, tehát a cél a minél magasabb fokú összhang elérése. Ha alávágunk a másiknak úgy, hogy az őt akadályozza a munkájában, lehet, hogy rövid ideig ő nagyon hülyének, mi meg nagyon okosnak fogunk tűnni, de nem kell sokat várni arra, hogy a saját területünkre is begyűrűzzön ennek a hatása. Eddig egyetlen olyan hitvány emberrel találkoztam (sajnos ez pont a közvetlen felettesem volt), aki nem tudta még így se megérteni, hogy ugyanaz a hajó fog alattunk elsüllyedni.
Albert sajnos pont engem nézett ki arra, akin keresztül demonstrálta ennek a magatartásnak a káros hatásait. Tény, nem csak rajta múlt, hogy ez így alakult, mivel, felsőbb utasításra, gyakran kellett kisegítenem őt, vagy átvennem egyes feladatait, mivel korábban vezettem már recepciót, és hát jobban is ment, mint szegénynek. (Pont nem vagyok jó szemléltetőeszköz a fenti leíráshoz, mert két totál eltérő részleget is vezettem már, recepciót és szobafoglalást, illetve volt, hogy egyszerre a kettőt, de ez nem gyakran fordul elő) Gondolhatjátok, hogy nem én könyörögtem azért, hogy másfél embernyi munkát végezzek egy ember fizetéséért, Albert mégis úgy érezte, hogy neki minden áron bele kell tudnia szólni az én területembe, ha már én is "beleszólok" az övébe. A szemfüleseknek feltűnhet, hogy nem azzal a kézenfekvő módszerrel akart távol tartani a részlegétől, hogy nem hagyja meg azokat a feladatokat, amik miatt amúgy a nyakára ültettek. De hát innentől kezdve Albert már nem csak lefele versenyzett, hanem oldalirányba is. Minden áron próbált valami hibát találni a munkámon, vagy hiányosságot a tudásomban, mindezt kérdések mögé bújtatva. Már amúgy a megközelítés se volt jó, mert ha hibát talál a munkámon, akkor fogom, kijavítom. Ha hiányosságot talál a tudásomon, akkor megmondom neki, hogy a kedvéért holnapra utánanézek, és ennyi. Ezek elő szoktak velem fordulni, mint mindenkivel, szóval nem tudom, pontosan mire számíthatott. Rövid ideig vicces volt, és talán még a hiúságomnak is jót tett (az ilyen típusú bizonyítási kényszerben lévők általában nem azok, akik jól jönnek ki ezekből a helyzetekből), de hamar teherré és idegesítővé vált.
A szomorú az egészben az, hogy egyébként abból a töménytelen mennyiségű kérdésből, amivel folyamat bombázott, látszott, hogy ő nem hülye a szakmához, és a saját területén jelentős háttértudása van, mégis inkább az érdekelte, hogy az enyémet tüntethesse fel kisebbnek. Ha egy kicsit nyitottabb tudott volna lenni, és megfogadni pár tanácsot, no meg félretenni a kicsinyeskedést, akkor biztos vagyok benne, hogy bőven el tudta volna látni a részlege vezetését. Ha a csapatával törődött volna, támogatta volna őket, nem pedig a velük való versengésre pocsékolja az idejét, akkor egyrészt lett volna egy csomó segítsége a feladatokban, másrészt az ideje is megmaradt volna. Így viszont, hogy folyamatosan olyan helyzeteket kényszerített ki, amikben alulmaradt, mivel a sajátja helyett ő az én területemen próbált meg okos lenni, mégjobban elásta magát a beosztottjai előtt, akikkel a "lefele versenyzés" miatt már amúgy kialakult némi ellentét. Ha nem is olyat, amire egy vezetőnek szüksége lett volna, de a "kisebbeken" való nyerészkedésből tudott ugyan szerezni némi kompetencia-kreditet, de azokat az "oldalirányú" bizonyítási kényszere mentén, aminek mindig koppanás lett a vége, rögtön el is veszítette, ami kényszer létre se jöhetett volna, ha rendesen ellátja a feladatait.
A részlegek szimbiózisát egyébként ez is jól szemlélteti: a hátam közepére nem kívántam ezt, bár, ahogy fentebb írtam, egy rövid ideig élveztem, hogy nem tud szerencsétlen megfogni semmivel, és így okosnak látszom (bár inkább a kérdések voltak gyengék), ennek az volt az ára, hogy nekem kellett az ő munkáját elvégeznem, amíg ő - feltételezem, nem kívánt eredményként - állította elő az engem jó színben feltüntető helyzeteket. Szóval nem kell ahhoz alávágnom valakinek, hogy a nyakamba szakadjon a szar, csak erre akartam kilyukadni.
Azért rejtély ez a viselkedés/működés számomra, mert, ha lebontom a folyamatot, valójában két ponton is olyan döntési helyzetben volt, ahol megválaszthatta, mire fordítja az idejét, energiáját, és mindkét esetben opcióként ott volt a saját munkája, mégse azt választotta egyik alkalommal se. Választotta a beosztottakét, meg az enyémet. Én meg választottam volna szintén a sajátomat, de ennek hatására nyakamba varrták az övét is, a hatásköröm megnövelése, tehát számonkérési lehetőség nélkül. (Ami nem volt teljesíthetetlen mennyiség, csak ha ez nem egyszeri szívesség, hanem rendszer, márpedig az volt, akkor szerintem ahhoz járt volna az az extra fél fizetés is.) Mivel az oktatásaimon, ahol a recepciót próbáltam a legalapabb dolgokra megtanítani, Albert szintén végig szerepelt, így megfosztotta a saját csapatát a tanulási lehetőségtől, és úgy kellett beállniuk a pultba nyitáskor, hogy elvileg több hónapot "tréningeztek", mégse tudtak semmit, sikerélményre esélyük nem volt. Ez, és Albert folyamatos elnyomása, lefele irányuló bizonyítási kényszere azt eredményezte, hogy 2-3 hónapon belül több, mint a részleg fele elment máshova.
Az a munkahelyem, amiről itt mesélek, sajnos ezer más gonddal küszködött, és Albertnél sokkal rosszabb vezetőket is megtűrt a falai közt. Viszont volt egy ezt megelőző helyem, ahol tényleg össz-vissz 2-3 embert kellett a megfelelően rossz székbe ültetni ahhoz, hogy olyan láthatatlan gátjai legyenek a fejlődésnek, amitől egy minden tekintetben élvonalbeli szálloda középszerré tudott silányulni. Legközelebb, ha ráveszem magam egy ilyen katyvasz megírására, erről fogok írni.
