readmylife

readmylife

Válogatott gyötrelmek a munka világából I.

2020. november 25. - whateveritis

A kontraszelektált felső réteget az egyik legégetőbb, és mindent átszövő problémának tartom, amivel sokszor magyarázom magamnak, miért tartunk ott, ahol. Vannak ennél mélyebben szántó, rendszert érintő kritikáim is, azonban hiszem azt, hogy jó rendszert csak akkor lehet kialakítani, ha arra valódi igény születik a társadalomban, aki ezeket az igényeket pontosabban meg tudja fogalmazni, mint hogy "legyen minden jobb", illetve a rendszert is képes legyen kritikusan szemlélni, annál mélyrehatóbban, mint hogy "minden szar", még akkor is, ha egyébként nehéz vele vitába szállni. Még régen, valami beszólásgyűjteményben olvastam ezt az egyszerű példát, amiben a versenyző a számítógépszervizzel próbált meg kommunikálni:

- Lefagyott ez a szar.
- Jó, de hogy fagyott le ez a szar?

Erre megannyi elméleti válaszom van, viszont tele van olyan elhasznált szavakkal, amiket előtte oldalakon keresztül kéne definiálnom, hogy pontosan mire is gondolok, így azt találtam ki, hogy ezt lerövidítve, elősegítve megemlítek pár gyakorlati példát, amivel a jelenség könnyebben felismerhető, behatárolható, és egy-két esetben ugyan csip-csup hülyeségnek tűnik, nekem rengeteg stresszt és őszhajszálat eredményeztek, ezért is emlékszem rájuk.

A középiskolai osztályfőnököm, mielőtt megkezdtük az érettségit, felírt egy dolgot a táblára, amit előtte is, és azóta is az egyik legfontosabb tanácsnak tartok, és meglepődnétek, mennyi előnyt jelentett ez nekem a pályám során (ami meglehetősen szomorú, tekintve, hogy mi az): common sense (a legtöbb tárgyamból angolul érettségiztem, azért nem az szerepel, hogy "józan (paraszti) ész"). Elsőre nehéz lehet belőni, hogy hol húzódik meg a határ a gondolkodás és a nem-gondolkodás között, de ezt igyekszem majd felfedni a példákon keresztül.

A józan ész számomra, tágan értelmezve, gyakorlatiasságot és következetességet jelent. Természetesen, teljesen elméleti alapon is lehet döntéseket hozni, azonban ebben az esetben elengedhetetlen az irányadó elmélet beható ismerete, és az elméletalkotás alapelveinek követése, ami ugyanúgy a következetesség. Ez utóbbi viszont már nem tartozik a "common sense" kategóriájába, és csak nagyon ritkán teljesül, legalábbis az én szakmámban biztosan. Mindemellett tudni érdemes, hogy az elméleti tervezés csak kevés esetben tartalmaz egyértelmű szabályokat, azokat mint irányelv kell tudni alkalmazni, mert végső soron ezeket gyakorlatba kell tudni átültetni. De erről majd egyszer írok hosszabban, most nézzük a kiváló példákat, kiváló személyektől!

 

Vesszőparipám, a nyomtatás

Egyik előző munkahelyemen, egy nyitás előtt lévő szállodában éppen dolgoztuk ki, hogyan történjen a napi operáció, ami az én részlegemet is érintette, mert mi kezeltük a foglalásokat. Ilyenkor szükséges valamilyen információcsere a recepcióval, hogy informálva legyenek arról, volt-e valamilyen speciális kérése a vendégnek, fizetett-e előre, vagy szülinapi meglepetés keretében jönnek, és ne ezzel köszöntsék a vendéget, mert elkúrják a bulit, stb. Ennek régebben az volt a módja, hogy a szobafoglalás kinyomtatta az ún. vendéganyagot. Levelezés, fizetésről szóló számla, foglalási visszaigazolás. Mondanom sem kell, hogy a 21. században az egyedüli szükséges cucc a számla maradt, mivel azt oda kell adni a vendégnek. Tehát javasoltam, hogy esetleg a modern kor vívmányait kihasználva tartsuk minimumon a papírpocsékolást. (Az előtte lévő helyemen is így volt, mert megtanultuk használni a rendszert meg az Outlook-ot rendesen...)

Két személy, a közvetlen felettesem és az igazgató, azonnal felháborodtak, hogy mi az, hogy én nem akarok nyomtatgatni, és felejtsem el, mert ők "konzervatívak" ezügyben. Azt elfelejtették számításba venni, hogy nekik ezekkel a papírokkal konkrétan semmi dolguk nem lesz, tökmindegy, milyen formában léteznek. Hiába magyaráztam el egy olyan módot, ahol ezek az információk max. 2 kattintással elérhetővé válnának, meg se hallgatták. Így megpróbáltam a gyakorlati oldalt figyelmen kívül hagyva (tehát azt, hogy egyébként hatékonyabbak lennénk) más érvekkel:

Egyrészt legalább minimálisan megpróbálhatnánk óvni a környezetet. Márészt, a papírnak és a tonernek/patronnak költségei vannak. Napi 60-70 oldal kinyomtatása mellett (plusz az egyéb, ténylegesen nyomtatást igénylő munkák) ezek a költségek meglehetősen magasak lesznek. A tapasztalat azt mutatja, hogy az irodaszer az első, amire meg szokták vágni a költségeket, és nem lesz se papír, se toner, és hüledezés lesz, hogy miért adok le ekkora irodaszer igényt a pénzügyre. Tehát létrehozunk egy rendszert, amiről pontosan tudjuk, hogy nem lesznek biztosítottak a feltételei, ez által eredményezve azt, hogy az adott feladat egyáltalán nem lesz elvégezve, eszközhiányból fakadóan. És azt már hozzá se tettem, hogy az elvégzetlen feladat tényéért engem fognak felelősségre vonni.

De akkor nézzük az ellenérveket:

1) "Én konzervatív vagyok ilyen téren" - Ez annyit jelent, hogy az illető legalább 10 éve letett arról, hogy akár minimálisan lépést tartson a technikai fejlődéssel, ami egyébként az egyik fő befolyásoló trend lett a szakmában, tehát en bloc a tudása bővítésétől, fejlesztésétől zárkózott el már jó ideje. Arról nem is beszélve, hogy egy gyakorlati probléma felvetésére a saját "beállítottságodat" hozni, mint ellenérv, alapból hibás.
- Meg kéne húzni ezt a csavart
- Én hiszek a szellemekben
Ez nagyjából ennyit jelent.

2) A felvetett finanszírozási problémára semmilyen reakció nem érkezett

3) "Ha nincs kinyomtatva, nagyobb az emberi hiba lehetősége" - Ezt a megállapítást egyszerűen semmi nem támasztja alá. Az ellenkezőjét azonban - ha már nagyon köcsögösködni akarunk - rengeteg gyakorlati példa és tanulmány igazolja. Mivel ma már a kommunikáció üteme felgyorsult, ha én hétfőn délután kinyomtatok egy papírt, egyáltalán nem biztos, hogy kedd délelőtt ugyanazt az állapotot fogja tükrözni, mert rengeteg új információ érkezhet be addig. Nem mellesleg a teljes digitalizáció/automatizáció arra épül, hogy hatékonyságot növel, nem csak ebben az iparágban. Ezen kívül a digitálisan vezetett tartalom nyomonkövethető a megfelelő rendszerekkel, és figyelmeztet a változásokra. Tehát attól még, hogy én kinyomtatom, hogy holnap esni fog az eső, lehet, hogy holnap délelőtt már azt írja az Időkép, hogy napsütés lesz. Ettől függetlenül megírni mindenkinek, hogy "kötelező esőkabát" már pusztán ostobaság.

4) Meg lettem gyanúsítva, hogy csak lusta vagyok, és kerülni akarom a munkát. - Ezzel szemben nekem volt a legtöbb túlórám az egész szállodában, sosem hisztiztem, ha haza kellett vinnem a munkát, és egy csomószor bementem hétvégén, hogy előredolgozzak. 

Vajon, mi lett az eredmény?

Minden érvelésemmel elküldtek a picsába. De ezt sikerült tetézniük, mert a tonnaszám nyomtatás mellé, amit a nyakamba varrtak, sikerült adniuk az irodámba egy tintasugaras nyomtatót. Amikor ezt megláttam, nem tudtam, hogy elsírjam magam, vagy röhögőgörcsöt kapjak. (A tintasugaras nyomtató 4-800 oldal után fogy ki, a lézeres 3-4000 oldal után, és a lézeres kb. 7 mp alatt ad ki egy oldalt, míg a tintasugaras 20-25 jó esetben)

A harmadik patron igénylése után (nagyjából működés megkezdésétől számított másfél hónap) már nem kaptam újat, más irodákból kellett cserélgetnem a félig üreseket, amiért még jól le is csesztek. Ezen kívül voltak egyéb feladataim, amiket ez eléggé megnehezített. A szerződéseket, számlákat, és heti 3-4 riportot (ez tényleg 3-4 oldalt jelent) ténylegesen ki kellett nyomtatnom, amiket így nem volt lehetőségem, csak ha felmentem 5 emeletet másnak az irodájába, mint valami printer-koldus. Elkerülhetetlen volt, hogy beüssön valami gikszer, tehát elő is lettem véve, és a következő beszélgetés zajlott le:

- Miért nem volt kinyomtatva a vendéganyag?
- Mert a nyomtatóm hetek óta kifogyott. Ettől függetlenül a rendszerben minden adat benne volt
- Ha kifogyott a nyomtatód, miért nem kértél bele patront?
- Egy hónapja adtam le az igénylést a pénzügyre.
- Akkor miért nem szóltál?
- Szóltam érte múlt héten, a reggeli meetingen, és le lettem oltva, hogy megint a nyomtatáson problémázok
- De akkor miért nem szóltál megint? Ez a probléma elkerülhető lett volna
- Többször jeleztem, és azt sem értem, hogy a hivatalos jelzés, miszerint leadom az igénylést, miért nem elég. Igen, elkerülhető lett volna a probléma, ha nem olyan rendszert vezetünk be, aminek nem teremtjük meg a feltételeit
- Szóval ez most arról szól, hogy nem a te javaslatod lett jóvá hagyva, ezért meg vagy sértődve?
- Engem nem érdekel, kinek a javaslata, az érdekel, hogy mi működik. És ha bárki meg akarta volna oldani a problémát, akkor legalább rákeres a rendszerben.
- Nem kell ujjal mutogatni. Szóljál legközelebb!
- De most montam, hogy szóltam. Többször.
- De akkor még többször!

És ez még ment így egy darabig, majd a vita úgy zárult, ahogy mindig szokott, pozíció mögé bújva a felettesem megkérezte, hogy "Jó. Zárjuk ezt le. Értetted, amit mondtam?", majd elküldött melegebb éghajlatra. Gyakorlatilag arra lettem utasítva, hogy annak ellenére, hogy minden alkalommal leoltanak a francba, ha felhozom, tegyem meg ezt mindig. A végeredmény az lett, hogy partizánakció gyanánt áttértünk a digitális rendszerre, csak nem szóltam róla. Én ugyan már eljöttem onnan, de a volt kollégáim szerint azóta sem merült fel ez a probléma, a rendszer meg jól működik, fent meg még mindig azt hiszik, hogy minden nyomtatva van. Ergo senki nem kérdezett rá. Ezért kell az embereknek hatáskört adni, vagy ha már centralizálunk, akkor a centrumba ne kontraszelekció mentén juttassunk valakit. Ebben a beszélgetésben nagyjából minden érvelési hiba fellelhető, amit az erről szóló tankönyvek részleteznek, így akár iskolai tananyag is lehetne.

Azt mindenképp hozzá kell tennem, hogy egészen addig, amíg ezt bármilyen módon lehetségesnek tartottam, csináltam az ő hülyeségüket, meg a nyomtatást. Megesik, hogy az embert leszavazzák, és ezzel csak végszükség esetén megyek szembe. A gond az, amikor egy vezető nem képes beismerni azt, hogy a saját hibás döntései haraptak a seggébe.

2) Általános etikett tréning

Szintén nyitás előtt álló szálloda, ahova már a személyzet nagy részét felvettük. Mivel ez egy olyan terület, ahol a személyzet sokat érintkezik a vendégekkel, akiket szeretnénk megkímélni lehetőleg mindenféle kellemetlenségtől, szoktunk szervezni nyitás előtt ilyen általános viselkedésről szóló tréninget. Ebbe nem kell sokat belegondolni, ez nagyjából annyi, hogy ha találkozunk a vendéggel, akkor köszönjünk, vagy a liftbe való beszállásnál fogjuk meg az ajtót, meg hogy mikor, és hányszor kell kopogni, mikor lehet bemenni a szobába, ha kint van a DND (do not distrub) szóval semmi atomfizika.

Ezeknek a tréningeknek a célja nyilván nem az, hogy az egyébként általában jól szocializált, vagy tapasztalattal rendelkező dolgozókat kezeljük óvodásként, hanem pusztán abból a feltételezésből indul ki, hogy nem mindenki ugyanazokat a viselkedési normákat tanulta el. Az egész személyzet számára kötelező, mert egyéb esetben megkülönböztető és megalázó lenne, plusz ezzel a fajta egységesített irányadással elkerüljük azt, hogy bárki a későbbiekben ezért kerüljön hátrányos helyzetbe. Azért senki nem hibáztatható, hogy mit hoz otthonról, én inkább jobbnak tartom, ha segítünk ebben, még ha a fél szálloda egész biztos dedósnak is tartja ezeket a tréningeket.

Amikor ezt egy reggeli értekezleten felvetettem, hogy sok helyen van ez a gyakorlat, és nem ártana itt sem. Sőt, ha kell, megtartom én magam, hogy nehogy az legyen, hogy csak követelőzöm. Természetesen a saját felettesem (akitől egész életem során az egyik legtöbb gyötrelmet kaptam) nyilvánosan kiröhögött, és tett nevetség tárgyává csak azért, mert felhoztam. (Amúgy ilyen van a Four Seasons-ben, a Ritz-ben, a Hyatt-ben, meg nagyjából minden 4* feletti hotelben, de hát ők is biztos csak hülyék)

Történt aztán jövő héten, hogy a megnevezett felettes hisztirohamot kapott a reggeli értekezleten, miszerint potenciális ügyfeleket vitt körbe a házban, öten utaztak a liftben, és az egyik közteres takarító (munkaerőkölcsönzőn keresztül érkezett, erről írtam korábban) pofátlan módon beszállt a felmosóvödörrel hatodiknak, és hogy ez mennyire ciki volt. A Housekeeping vezető azonnal szabadkozni kezdett, hogy beszél velük, stb. Én meg a hülye fejemmel felhoztam, hogy esetleg vegyék fontolóra a múlt heti javaslatomat, miszerint tartsunk egy általános etikettről tréninget, és talán feltételezzük, hogy a dolgozó nem azzal a rossz szándékkal szállt be a liftbe, hogy kellemetlen helyzetet teremtsen, hanem a munkáját szerette volna végezni, és eddig senki nem hívta fel rá a figyelmet, hogy ilyenkor várni kell egy következő liftet. Egyáltalán nem lealacsonyításból, hanem tényszerűen mondom, sok dolgozó életében először találkozik lifttel, mozgólépcsővel meg ilyen dolgokkal, amikor mondjuk egy kis vidéki faluból feljön Pestre dolgozni. Az ő hibája lenne, hogy Alsóbalatonzavaroson senki nem szerelt liftet az egyszintes házakba? Nem hinném. Direkt ügyetlem rá, hogy a hangom és a szavaim semmilyen szinten ne azt domborítsák ki, hogy "én megmondtam", hanem hogy ha már felismertünk egy problémát, mi lenne, ha meg is oldanánk?

A kapott reakció alapján a kedves felettes levonta a legfontosabb következtetéseket:

- törődjek bele, ha leszavazzák egy javaslatomat
- ne okoskodjak
- ne akadékoskodjak
- ne ássam alá a tekintélyét mások előtt
- ha önálló javaslatom van, beszéljem meg vele

Utóbbit nyilván azért, hogy elgáncsolhassa, még mielőtt más is értesülne róla. Csak kérdem én ilyenkor, miért? Nem ugyanabban a házban dolgozunk? Nem ugyanazokat a problémákat próbáljuk megoldani? Van valami egyéb javaslatod az enyémmel szemben? A mai napig rejtély.

 

Azt mindenkinek a saját megítélésére bízom, hogy az én oldalamról érzékel-e ezekben a helyzetekben bármiféle rosszindulatot. Mivel nem látom magam kívülről, ezért én nyilván azt mondom, hogy én csak problémákat szeretnék megoldani, figyelmen kívül hagyva mindenkinek a kicsinyességét és korlátoltságát, mert utóbbi tényállások a problémákat sem érdeklik, attól még ugyanúgy megtörténnek, ha nem éppen gyakrabban.

Ezt majd folytatom, van még bőven. Hátha útközben találunk valami új módot a hülyeség elleni harcra. Igen, tudom, hagyhatnám ezeket a picsába, és hagyhatnám, hogy a fejünkre égjen minden ilyen, csak sajnos tényleg próbálom rendesen végezni a munkámat, illetve én szem előtt tartom, hogy itt ha valaki bukik, akkor ránt magával mindenkit. Egy folyamatos üzemelés így működik.

A bejegyzés trackback címe:

https://readmylife.blog.hu/api/trackback/id/tr3816300732

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.
süti beállítások módosítása