Az első kérdés, ami a címet olvasva rögtön felmerülhet, hogy egyáltalán érdemes-e ilyen fajta különbségekről beszélni? Szerintem igen. Nyugaton vajon ugyanazok a szempontok érvényesülnek egy szállodai koncepció létrehozásánál, mint keleten? Mennyi átfedés van abban, amit a sikeresség feltételeinek gondolunk? Mennyire felcserélhetőek? Működnek-e egymás környezetében? Egyformán érvényes-e mindkét látásmód? Nagyjából ezekre fogom keresni a választ a bejegyzésben.
Eddigi pályafutásom során sok ezzel kapcsolatos szakmai vitám volt, leginkább azért, mert nagyon foglalkoztatott a kérdés, illetve számomra ez szorosan összefügg a versenyképességgel, és mivel főleg nyitó, vagy reformálódó szállodákkal foglalkozom (illetve jelenleg csak szeretnék), ezekben a vitákban az elfoglalt pozícióm sokszor nem tét nélküli.
Először mindenképp a közös dolgokról érdemes beszélni, egyben ezáltal jobban körülhatárolni a témát. Sokan szeretik a kulturális különbségekre hivatkozva elfedni a saját hozzá nem értésüket, és mindenféle unortodox módon, kissé ezoterikusan értelmezni azokat a nagyon egyszerű dolgokat, hogy egy vállalkozás optimálisan működik-e, meg fog-e térülni, ki lehet-e fizetni a számlákat, és a nap végén mennyi pénz van a bankban. Ez nem kulturális különbség, ez ostobaság, aminek nincsenek földrajzi vagy antropológiai feltételei. Bár tény, hogy itthon nagy divatja van. Tehát ami közös pont, hogy mindenki nagyjából ugyanazokat a számokat nézi, ami alapján felmérik, hogyan teljesít az adott létesítmény. Stratégiaalkotás, előrejelzés terén sok az egyéni különbség, hogy ki miből szeret tájékozódni, mitől érzi pontosabbnak a kristálygömbjét, amikor előrejelzést kell gyártani, viszont van jó pár olyan adat, amitől senki nem tekinthet el. A különbség inkább abban van, ki mit gondol, mitől lesznek ezek a számok jók.
Egy másik pontosítás, amit tennék, hogy ebben az áttekintésben a déli (vagy leaglább részben mediterrán éghajlattal rendelkező) országokat a kelethez kapcsolom, az északiakat pedig a nyugathoz. Az északi vagy a déli szállodafelfogásról simán lehetne külön kategóriákban beszélni, viszont a nyugatiról nem lehet az északi, a keletiről pedig nem lehet a déli nélkül. Gondolom, a déli vendéglátáshoz, mentalitáshoz mindenkinek tartozik valamilyen asszociációja, míg az északihoz közel sem biztos.
Manapság a nyugati típusú szállodák, brand-ek egyre nagyobb számban vannak jelen az általam keleti kategóriába sorolt piacon, és alapvetően működgetnek, termelgetnek, de egyikük sem rúgja rá a piacra az ajtót, és az utazói rangsorokban sincsenek előkelő helyen. Igen ám, de akkor bele is vágunk a különbségek boncolgatásába: míg én ez utóbbi megállapítást képtelen vagyok olyan formában megfogalmazni, amiből ne érződne ki, hogy az én gondolkodásomban ez egy probléma. Pedig nekik ez így jó. Ez volt nekik betervezve, kimatekolták, és pont ott vannak, ahol lenni szeretnének. Bármennyire is nem azonosulok ezzel a felfogással, nem nehéz belátni, hogy a maguk módján teljesen igazuk van. Ha valakinek volt már alkalma bepillantani egy szálloda beruházási vagy üzemeltetési költségeibe, az tudhatja, hogy alaphelyzetben ugyanazt az épületet bérlakásoknak megépíteni nagyjából hatodannyiba kerül, az üzemeltetési költségnél arányszámot se érdemes mondani, kevesebb az adóteher, kevésbé szigorúak az előírások, és lényegesen jobbak a megtérülési mutatók. A szálloda, mint vállalkozás - kevés kivétellel - sosem arról szólt, hogy valaki rövid időn belül vagy akár a pályája csúcspontján az élet császára lett általa. A hányadék 2020-as évet elnézve kissé viccesen hathat, de az egész vendéglátás szektor arra az alapfeltevésre épít, hogy a szolgáltatásaira valamilyen formában mindig lesz igény. És amúgy nem tévednek, mert igény az most is lett volna, lehetőség nem volt. A szálláshely-szolgáltatás az ókori Görögország tavernái óta biztosan velünk van, így mindezt összevetve, racionális következtetésnek mondható, ha az átlagnál valamivel jobb, stabil megélhetés mellett teszik le a voksukat, ha el akarják ezt helyezni valahol a világban.
Ezzel szemben, Európa innenső oldalán inkább jellemző a szállodára kockázati befektetésként tekinteni, vagy gyakran válik azzá. És igen, kár lenne tagadni, hogy nem kevés esetben érdemtelenül vagyonosodott tulajdonosok vonultarizmusa áll ennek hátterében, ennek sajnos én magam is voltam már elszenvedője, de most tekintsünk el ezektől a címeres senkiktől. A befektetők itt sem feltétlen várnak nagyobb pénzbeni megtérülést a vállalkozásuktól, mint odaát, viszont ebben a régióban egészen más a szakma és az ágazat megítélése. Visszautalnék egy korábbi mondatomra, miszerint bizonyos népek, nemzetek vendéglátásához tartozik a legtöbb embernek valamilyen asszociációja, jó is, rossz is, egyaránt. Olyat is hallottam már, hogy "ellentmondásos a megítélésük". Viszont, ha jobban belegondolunk, épp ez a fajta "ellentmondásosság" okán hordozza magában a lehetőséget a kiemelkedésre. A minőségi vendéglátásnak presztizse van, aki pedig ezt még jövedelmező módon is tudja csinálni, az komoly megbecsülésnek örvend. Ha már megvan a lehetősége a nagy dobásnak, kevés olyat ismerek, aki induláskor legalább ne játszana el a gondolattal, hogy meg kéne próbálni. Shakespeare szavaival élve, "Semmi sem olyan hétköznapi, mint a vágy, hogy ne legyünk azok.". Természetesen ebből következik az is, hogy az egyébként mindkét szemlélet által elfogadott kiszámíthatóság itt kisebb mértékben tud érvényesülni. Nincs sokkal több bedőlt projekt, de egy következő "legjobb szállodának" induló valamit sokkal nehezebb a későbbiekben optimális működésre hangolni, ha esetleg a terv nem jön be.
Továbbfűzve a fentieket, ha meg akarjuk érteni, miért alakulhatott így szálloda/vendéglátás szakma, nem mehetünk el a tágabb értelemben vett társadalmi hatások mellett sem. Amik a téma vonatkozásában említésre méltók, az a globalizáció, a céges kultúra elterjedése, és a politikai korrektség. Mindegyikről kismillió könyv szól, én most csak néhány szempontot emelnék ki belőlük. Ugye a globalizáció lényege valahol az, vagy hát ez volt a körítése, hogy az emberek mindenhol egyforma, vagy egyforma színvonalú szolgáltatást kapjanak. Hasonló célt szolgál a céges kultúra, ami a munkavállalók számára szeretne mindenhol hasonló légkört teremteni, így egy munkahelyváltás sem akkora változás, még ha mondjuk autókölcsönzőből igazoltak át egy mobilszolgáltatóhoz, akkor is legfeljebb annyit érzékelnek, hogy kicsit másmilyenek a feladatok, de nem nagyon, és meg kell tanulni pár új nevet. Mondhatni, átjárhatóbb lett így a munkaerőpiac. És akkor ugye a PC. Olyan egyezményes kifejezések és magatartási minták, amik arra hivatottak, hogy senki ne kerüljön kellemetlen, sértő, vagy hátrányosan megkülönböztetett (már ami a PC szerint annak számít) helyzetbe. Ezzel kiegészítve az, amit korábban az általam nyugatinak nevezett szállodafelfogásról írtam, mutatja meg jól, hogy a vállalkozás/befektetés természetével mennyire összhangban van a benne végzendő munka jellegével és az adott társadalom lelkiállapotával. Stabilitás, kiszámíthatóság, minden téren. Természetesen a vendégeket is főként ezekkel az előnyökkel akarják megnyerni.
Hülyeség lenne azt mondani, hogy ez a trend előbb vagy utóbb nem gyűrűzött be mindenhova, de közel sem azonos mértékben. Nagyon változó (és néhol keveredő), hatások játszottak ebben szerepet. Hol a helyi vendéglátás képezte olyan szervesen az adott nemzet kultúrájának részét, hol politikai okai voltak, hol mindkettő, de a lényeg az, hogy ezekben az országokban, régiókban volt valamilyen egyéb, szintén erős társadalmi hatás, ami miatt a globalizáció nem légüres térbe próbált meg behatolni. A befektetéshez/beruházáshoz való hozzáállással ezekben az esetekben is felfedezhető az összhang. Túlzás lenne azt mondani, hogy zsákbamacska volt minden vakáció, de a másik verzióhoz képest könnyebben érte csalódás a vendégeket. Valamelyest szürke zóna maradt a vendéglátás. Mivel ezek a létesítmények kevésbé felülről vezéreltek, nagyobb hangsúly (és felelősség) tevődik a dolgozókra, az ő szaktudásukra, talpraesettségükre, jellemükre, és hozzáállásukra. Viszont a szakmához, annak magasfokú műveléséhez ugyanúgy presztizs tartozik, és ez tükröződik abban is, amivel a vendégeket szeretnék megnyerni: A vendéglátó szolgáltatások igénybevétele egyfajta luxus. Egyes országokban a mindennapok része, épp azért olyan kiemelt, máshol pedig csak ritkán hozzáférhető az ottaniak számára. Elsőre talán furán hangzik, de van egy jól meghatározható közös pont ezekben, mégpedig, hogy a vendég a kiszolgálásért jön.
Őszinte leszek, számomra ezek az agyonuniformizált szállodák a szakma halálát jelentik. Az általam nyugati blokkba sorolt országok egy béna ügyfélszolgálattá akarják silányítani a szakmát. Számomra, amit ők csinálnak, az nem szól másról, mint a félelemről. Mint ahogyan sok mást Európában, ezt a trendet is alapvetően a megsértődéskultúra, és a németek önmaguktól való félelme szülte meg. A maguk precizitásával kitaláltak egy módszert, hogyan lesz minden rohadt szálloda ugyanolyan, de még nem kezdik perelni egymást a tervezőirodák. Elsőre fantáziátlanságnak tűnhet az, ami visszaköszön ránk, ha megnyitjuk akármelyik ilyen szálloda képeit, de a valóság ennél szomorúbb. Patikamérlegen szerkesztették meg, hogyan lesz az egész színtelen-szagtalan. Minden négyzetcentiméter polkorrekt lett, vigyáztak rá, hogy az ég világon semmit ne váltsanak ki az emberből, és nehogy mondjanak magukról valamit, még a végén triggerelődés lesz. Természetesen ehhez párosulnak a túlszabályozott, kétbites munkafolyamatok, és az azt elvégző droidok. Külön poén, hogyan találtak rá a tökéletes receptre. Nem véletlen soroltam hozzájuk az északi országokat. A szállodára szoktak ilyen kedvesen-bugyután mondani, hogy "home away from home'", és ezt kihasználva, tökélyre fejlesztve a semmilyenséget, az összes szállodát "skandináv stílusban" rendezték be, úgyis otthon is ez van. Ez magyarul annyit tesz, hogy telebasszák Ikea bútorral. Na, amikor a gazdaságtan tankönyvek írnak a tökéletes versenyről, az valahogy így néz ki. Sok szereplő kínálja ugyanazt a terméket, más logóval. Nem tudom elképzelni, hogy nézhet ki egy ilyen tervezési folyamat, vagy milyen támpontokat adhatnak a tervezőknek. "Tervezd úgy, mintha a célpiac az extra sértődékeny genderfluid fekete törpék lennének." "Say no more, fam".
És igen, tényleg kevesebb a probléma, fixáltuk a színvonalat közepesen mélyen: bejön, alszik, fizet, távozik. Ezek a szállodák pont azt bizonyítják, hogy semmivel sem többek egy szaros Airbnb-nél. Én egyetértek azzal az állásponttal, hogy a szállodai szolgáltatás igénybevételénél döntő szerepe van a kiszolgálásnak, attól vendéglátás a vendéglátás. Ennek pedig ma a középpontjában az egyén van, és elhibázott dolog azt gondolni, hogy az emberek azért tesznek félre akár egész évben a nyaralásukra, hogy utána pont annyit érezzenek, mintha vettek volna egy sajtburgert a mekiben. A mindenféle hülye sztenderdet se a dolgozók, se a vendég torkán nem jó lenyomni. Számomra iszonyat kínos az, amikor hallom, hogy valaki erőlködik a telefon túlsó végén, hogy mindenképp 3szor kimondja a nevem, mielőtt befejezzük a beszélgetést. A "mindenre legyen company standard" hozzáállás már azért is megbukik, mert mi, emberek sem vagyunk egyformák. A személyiség nem valami, amit ki kell ölni a dolgozókból, hanem segíteni kell nekik abban, hogyan tudnak önazonosak lenni, és egyben profik. Ugyanígy a dizájn. A mai piacvezetők közt döntő többségben olyan szállodák vannak, akik valamilyen egyedi stílust képviselnek, és be merték vállalni. Mertek valamilyenek lenni, mondani valamit, kiváltani valamit másokból. Ettől lesz az egész emberi, ami nem hátrány, ha már embereknek készül. Számomra teljesen abszurd, hogy olyan világot élünk, ahol a semmilyenséget jutalmazzák, és a valamilyenséget büntetik. Persze, gyakorlatban ennek tényleg több a buktatója, főleg itthon, ahol olyan tulajdonosi és felsővezetői réteg van, amilyen. Én mindig küzdök azért, hogy ez egyszer változzon.
Kilométereken át tudnám még ezt folytatni, majd szétszórom őket több bejegyzésbe. Befejezés gyanánt inkább egy kérdéssel próbálok meg magam mellett érvelni: Képzeld el, hogy a kezedbe nyomok most 15 millió forintot, hogy vegyél magadnak belőle egy olyan kocsit, aminek a legjobban tudnál örülni. Milyen autót vennél?
Nos, ha mégis a Toyota Prius-ra gondoltál, akkor valószínűleg nem értesz velem egyet. Ha pedig nem arra gondoltál, akkor miért nem? 13 millió körül kezdődik, 15-ért pár extrát is bele tudnál pakolni, ár-érték arányban az egyik legjobb. "Na igen, de azt mondtad, érezzem jól magam, nem pedig a mindennapi életembe kellett a legoptimálisabb terméket kiválasztanom.". Ha legalább részben valami hasonlót válaszoltál volna, akkor egyben megvan arra is a válasz, hogy miért elhibázott azt gondolni, hogy az ember nyaraláskor a semmilyenségért akar fizetni.
Ha van választási lehetősége, akkor a semmilyen szálloda még a semmilyen embernek sem fog kelleni.
